El problema de brindar soporte con Odoo

Decadas atrás trabajé en una empresa de base de datos (que trabajaba con Unix y cuyas versiones 5 y 7 fueron legendarias). Esta empresa tenía un departamento de soporte que era por lo menos excelente (y caro, pero nunca escuché a un cliente quejarse de su precio). Los técnicos de soporte eran los mejores y llegar a trabajar en soporte era considerado un premio a la excelencia técnica (también resolvían problemas inimaginables). Por que se necesitaba esta clase de soporte? Por dos motivos creo; el producto que se vendía cuando tenía problemas, estos eran de verdad. Era una base de datos muy veloz y escalable, que si bien no era facil de usar tampoco era imposible de usar. Por eso cuando tenía problemas, tenía problemas de verdad. Después era una base de datos que mayormente funcionaba en un ambiente desconocido para muchos, como era Unix. Por último su curva de aprendizaje; para brindar un buen soporte uno tenía que capacitarse durante varios años (debía aprender administración de Unix, programación C y además de tecnología de base de datos relacionales).

Muchos de estos temas son comunes a la problemática de brindar soporte con Odoo. Primero; la curva de aprendizaje. Brindar soporte en Odoo requiere una serie de conocimientos (de programación, de Linux y de desarrollo en Odoo) que lleva años aprenderlos para poder brindarlos. Y no nos engañemos, cuando uno necesita soporte en Odoo uno necesita soporte a nivel programación (no conozco empresa que brinde soporte a nivel funcional de manera sustentable). Entonces, para dar un buen servicio de soporte uno requiere de un recurso con un seniority que, como los dolares, no abunda en este país. Brindar soporte con un recurso que es junior (una tendencia en este país basada en la falta de recursos y en la venta de soporte barato)... es una mala idea. Para el junior, para el cliente y para la empresa misma que vende el servicio.

Por otra parte; es el costo del soporte. Brindar soporte en Odoo es caro por dos motivos. El primero es que para brindarlo bien lo tiene que hacer un recurso escaso y caro en el mercado (su costo horario en Argentina en los últimos dos años aumentó uno 200%, prácticamente el doble que la inflación). Y como dijimos en posts anteriores (y esto no es un problema de Argentina sino mundial, por ejemplo los alemanes prefieren gastar su dinero en vacaciones en Mallorca antes que invertir en Odoo); Odoo fué y seguirá siendo visto como un sistema barato a nivel mundial. El marketing de Odoo tampoco ayuda a revertir este problema. Lo que hace que los clientes tiendan a minimizar el esfuerzo de mantener el sistema.

El segundo es que para dar soporte de una manera eficiente; uno necesita eliminar intermediarios (y por múltiples razones, los que más piden soporte de Odoo resultan ser intermediarios que no tienen capacidad de desarrollo in-house). Un soporte técnico eficiente necesita ser rápido para que el cliente esté satisfecho y muchas veces cuenta con intermediarios, que por más que le pongan la mejor voluntad al problema, solo meten ruido en la relación.

Armar una relación de soporte eficiente con un cliente; requiere tiempo y la eliminación de intermediarios. Dar soporte en Odoo es brindar soporte a una instalación que fue customizada por un tercero. Lo que conlleva conocer el trabajo del tercero, por ende horas de investigación. Y requiere de una comunicación con el usuario final que debe ser fluida y constante. No mucha documentación, sino mucha interacción con el usuario final para que el desarrollador comprenda el problema y pueda aplicar los cambios necesarios. Y no estamos mencionando el armado de ambientes de prueba; que en muchos lugares es inexistente.

Esto se lleva de cabeza con un problema de los muchos intermediarios de Odoo que hay en todo el mundo. No es un problema argentino, sino es un problema mundial. Pero bueno, no vamos a entrar en el modelo de partnership de Odoo. El tema es que esos muchos intermediarios muchas veces terminan vendiendo soporte y venden cualquier cosa.

Que quede bien claro. Hay muchos partners de Odoo que son muy buenos. Todos estos tienen algo en común. Desarrollaron sus capacidades propias de programación. Los que meten ruido son aquellos a los que le falta esta parte técnica. 

Es por eso; si usted está a cargo de una instalación de Odoo y va a necesitar soporte, busque a un desarrollador experimentado y tenga paciencia en el armado de una relación con el. Esa relación (de trabajo, con múltiples problemas de soporte resueltos) es la que le va a permitir tener un esquema de soporte eficiente. 

Si usted es un intermediario y necesita brindar servicios de soporte, no está en una buena posición. Primero lo aconsejable es desarrollar los recursos de programación de Odoo en forma interna. Si piensa tercerizar el soporte, no es una buena idea. Es pedirle a un tercero (el desarrollador) que le haga un favor. U no existe un negocio sustentable basado en el favor de los terceros.

Por último, si uno es un desarrollador... explique estos problemas (de conocer el ambiente de trabajo, de las customizaciones en el ambiente de producción) a su cliente. Si bien en este momento hay más clientes de Odoo que desarrolladores; mantener un buen cliente sigue siendo más rentable que conseguir uno nuevo. Es por eso que lo peor que puede hacer es vender un servicio de soporte barato.