Tus clientes no te van a amar

The day you sign a client, is the day you start losing him. - Roger Sterling

Roger Sterling es uno de los socios de la agencia donde transcurre la serie Mad Men. Uno de mis personajes favoritos; mujeriego, alcohólico, oficial de la marina que peleó en la guerra del Pacífico, vendedor y personaje de un gran cinísmo. Tiene una gran frase que creo se aplica a nuestra realidad. "El día que uno gana un cliente, es el día que empezas a perderlo". 

Y creo que se aplica a la realidad de los proyectos de Odoo. Por mas que no les guste a muchos, los proyectos de Odoo son proyectos de desarrollo de software y conllevan los riesgos de los proyectos de software. Las estadísticas (por ejemplo las del Chaos Report) indican que solo el 30% de los proyectos llegan a buen puerto. O sea que al restante 70% de los proyectos siempre le falta algo, o fue cancelado por múltiples motivos. Estas estadísticas son a nivel mundial y creo que se aplican a los proyectos de Odoo (sería lindo una presentación en Odoo Experience de porque fracasan los proyectos de Odoo). A nivel personal, en los últimos diez años participamos en varios proyectos. Creo que ese 70% se puede aplicar a nuestra experiencia. Tendría que hacer los números, pero me animaría a decir que por lo menos el 35% de los proyectos en los que participamos fue cancelado. Por diferentes motivos... pero las estadísticas son esas.

A que voy con esto? Primero no escapamos a las reglas del juego (es como ser un empresario en Argentina y esperar escapara a la macroeconomía). La otra es, por lo menos de la mitad de tus clientes no te va a ver con buenos ojos con el paso de los tiempos. Y hay que aceptar este hecho (aparte de no  implementar Odoo a familiares ni amigos). Si uno busca que toda la gente te ame, no debe implementar Odoo. Debe trabajar en otras cosas, por ejemplo ser comediante. Pero la realidad es que en un proyecto de Odoo, las chances de que te agarres a las piñas con un cliente son altas.

Que se puede hacer al respecto? Hay varias cosas. La primera es dedicarle muchas horas a Odoo, capacitarse, obtener experiencia, trabajar en eso. Al fin y al cabo como dicen en Outliers, se necesitan 10,000 horas de práctica para llegar a dominar un area de conocimiento (por ejemplo Odoo). Lo otro que se puede hacer (sin esperar tanto) es hacer el pre-proyecto o gap-analysis.

La importancia del pre-proyecto o gap-analysis

El día de ayer un desconocido de una provincia del noroeste (tienen las mejores empanadas del pais y no son las tucumanas) me comento por Whatsapp que tenía un cliente y que el mismo (teniendo el sistema en marcha) no estaba contento. Despues de hacerle varias preguntas, esta es la historia. Al cliente le implementan Odoo, con la factura electrónica y salieron en producción (y lo estan usando el día de hoy). El cliente (en lugar de celebrar) no estaba contento porque segun me dieron a entender... había tenido que hacer el trabajo de migrar los datos. Pregunte cuanto había pagado el cliente y me quedó más que claro que el cliente no había pagado en absoluto la migración y por lo visto se habra estresado con dicha tarea (de ahí su descontento). Por otra parte, la para el implementador la complejidad de la migración era algo desconocido y en ningun momento se lo había comentado a su cliente (ni discutido con el mismo). Lo que si era claro era que en el presupuesto inicial, la migración no estaba contemplada. 

Como hacer para mitigar estas situaciones? Algo que se puede hacer es el pre-proyecto o gap-analysis. Esta tarea es el viejo relevamiento de las necesidades (solo tiene un nombre mas glamoroso) y sirve para determinar bien lo que van a necesitar el cliente, indicar de las necesidades del cliente que es lo que no esta en Odoo y como se va a hacer para implementarlo, y por último un plan de trabajo sobre como se va a encarar el proyecto. Tambien como parte del entregable es el plan de pagos del proyecto.

Demás esta decir que este trabajo es pago por parte del cliente. Hay empresas que deciden no cobrarlo, pero son decisiones comerciales. Nosotros esas horas las cobramos. Porque en si es un trabajo que ejecutado correctamente, mitiga mucho los riesgos de una implementación. Y en el caso que describí párrafos atras, lo que faltó fue ese trabajo.

Por último, le recomiendo a quien me contactó que no devuelva el dinero a su cliente. Porque si uno hace el trabajo, tiene que cobrarlo. No importa que el cliente ponga cara de enojado. Y si bien le preocupa que dicho cliente pueda hacerle mala fama en un mercado pequeño... podría devolverle su dinero pero no trabajar más para el. Ahora, es la clase de clientes complicados y pequeños que abundan en este país. Y la mejor manera de trabajar con ellos, es teniendo muchos de ellos y mejorando uno en su trabajo.